功能 FAQ

AI 回答不准确怎么办？

AI 回答不准确通常由以下原因导致：

• 知识条目缺失：知识库中没有匹配的内容，AI 只能基于通用知识回答。解决方案：补充相关知识条目
• 知识条目过时：业务规则变更后未更新知识库。解决方案：定期审查和更新知识条目
• 知识条目描述模糊：AI 无法从中提取准确答案。解决方案：按"一问一答"格式重写条目
• 问题理解偏差：用户表述不够清晰。解决方案：在知识条目标签中增加更多同义词和常见问法

💡 快速排查：在后台查看该问题的"AI 匹配详情"，可以看到 AI 匹配了哪条知识条目、置信度是多少。如果置信度低于 60%，建议补充或优化知识条目。

如何导入已有知识库？

支持三种导入方式：

方式一：Excel/CSV 批量导入

在「知识库 → 导入」页面下载模板，按模板格式填写后上传。 模板包含列：标题、内容、分类、标签（多标签用逗号分隔）。

方式二：API 批量导入

调用 POST /api/kf/knowledge/batch 接口， 单次最多导入 100 条。适合从现有系统迁移。

方式三：网页抓取

在「知识库 → 网页抓取」中输入已有帮助中心或 FAQ 页面的 URL， AI 会自动解析页面内容并生成知识条目，你可以审核后一键发布。

如何设置转人工规则？

在「设置 → 客服配置 → 转人工规则」中设置：

• 关键词触发：设置"转人工""人工客服""找真人"等关键词，用户发送后自动转接
• 低置信度触发：AI 匹配度低于设定阈值（默认 60%）时自动提示转人工
• 连续未解决触发：同一对话中 AI 连续 N 次（默认 3 次）未能解决问题时自动转人工
• 工作时间设置：可设置仅在工作时间转人工，非工作时间留言并次日处理
• 分配策略：按轮询、负载最低、技能匹配等方式分配给人工客服

对话记录保存多久？

不同套餐的保存时长不同：

• 免费版：保存 30 天
• 专业版：保存 180 天
• 企业版：保存 2 年，支持永久存档（可选）

如果需要长期保存对话数据，建议定期通过 API（GET /api/kf/conversations）导出到本地存储。

⚠️ 隐私合规：对话记录包含用户个人信息，请妥善保管导出的数据。如需删除特定对话记录，可在后台逐条删除，或联系管理员批量删除。

客服插件可以自定义外观吗？

可以。在「设置 → 客服配置 → 外观设置」中支持自定义：

• 主题色（主色、辅助色、背景色）
• 客服头像和名称
• 欢迎语文案
• 快捷菜单按钮（最多 6 个）
• 浮动按钮的位置和大小