智企云工 — 让企业 AI 触手可及

为什么要调优？

AI 客服上线后不是一劳永逸的。实际对话中会遇到知识库未覆盖的问题、回答不够精准的情况、以及用户表达方式的变化。通过持续的调优，可以逐步提升 AI 的首次解决率（FCR）和用户满意度（CSAT）。

对话数据分析

查看对话记录

进入项目 → "对话管理" → "对话记录"，可以查看所有历史对话：

按时间筛选：查看特定时间段的对话
按满意度筛选：只看用户点赞/点踩的对话
按来源筛选：区分网页、微信等不同渠道的对话
按关键词搜索：搜索包含特定关键词的对话

核心指标看板

在"数据分析"页面，重点关注以下指标：

首次解决率（FCR）：AI 首次回答即解决问题的比例，目标 80%+
用户满意度（CSAT）：用户点赞率，目标 85%+
转人工率：对话转接人工的比例，越低越好
未匹配问题数：AI 无法回答的问题数量，需持续补充知识库

调优方法

1. 处理未匹配问题

进入 "对话管理" → "未匹配问题"，系统会自动汇总 AI 无法回答的用户问题：

查看未匹配问题列表（按频次排序）
筛选高频问题（出现 3 次以上的优先处理）
点击"添加到知识库"，快速创建对应的知识条目
编辑回答内容，确保准确性和完整性
保存后，同类问题 AI 即可正确回答

2. 修正错误回答

对于用户点踩的对话，需要检查并修正：

在对话记录中筛选"用户点踩"的对话
分析 AI 回答为什么不满意：是知识不准确？还是匹配到了错误的知识？
如果是知识不准确 → 修改对应知识条目的回答内容
如果是匹配错误 → 添加更多相似问题或调整知识分类

3. 调整 AI 参数

在 "项目设置" → "AI 配置" 中可以调整以下参数：

相似度阈值（默认 0.75）：用户问题与知识库问题的匹配度要求。调高则更严格，调低则更宽松
回答风格：正式 / 友好 / 简洁，根据品牌调性选择
最大回答长度：限制 AI 回答的最大字数，避免过长
未知问题回复：当 AI 没有匹配答案时的默认回复话术

// 通过 API 调整 AI 参数
PUT https://api.zhiqiyungong.com/api/kf/project/{project_id}/config
Content-Type: application/json

{
  "ai_config": {
    "similarity_threshold": 0.80,
    "response_style": "friendly",
    "max_response_length": 300,
    "fallback_message": "抱歉，我暂时无法回答这个问题。您可以尝试换个方式提问，或输入"转人工"联系人工客服。"
  }
}

持续优化流程

建议建立以下定期优化机制：

每日：查看未匹配问题，补充高频问题到知识库
每周：分析用户点踩对话，修正错误回答
每月：审查整体指标趋势，调整 AI 参数和知识库结构

💡 经验：大多数项目在上线 2-4 周后，AI 回答准确率会稳定在 85% 以上。关键是坚持处理未匹配问题和修正错误回答。

AI 对话调优