智企云工 — 让企业 AI 触手可及

知识库的作用

知识库是 AI 客服的"大脑"。AI 客服的所有回答都基于知识库中的内容。一个完善的知识库可以覆盖 80% 以上的客户常见问题，大幅降低人工客服压力。知识库质量直接决定了 AI 客服的回答准确度。

知识录入方式

方式一：手动录入（推荐用于 FAQ）

适合结构化的问答对，如常见问题、产品说明、售后政策等。

进入项目 → 左侧菜单 "知识库" → "添加知识"
选择"手动录入"标签
填写问题标题（即客户可能问的问题）
填写回答内容（支持富文本，可插入图片、链接）
（可选）添加相似问题，提升匹配率，如：
- 主问题："如何退款？"
- 相似问题："退款怎么弄"、"能退钱吗"、"退款流程"
点击"保存"

方式二：文档导入（推荐用于产品手册）

支持批量导入已有文档，系统自动拆分并提取知识。

支持格式：PDF、Word (.docx)、Excel (.xlsx)、TXT、Markdown (.md)
操作步骤：
1. 进入"知识库" → 点击"导入文档"
2. 拖拽或选择文件上传（单文件最大 20MB）
3. 选择文档类型：产品手册 / 售后政策 / 培训资料 / 其他
4. 系统自动解析，预览拆分结果
5. 确认无误后点击"导入"
批量导入：支持一次上传多个文件，最多 50 个/次

方式三：网页抓取（推荐用于已有官网内容）

直接抓取已有网页内容作为知识来源：

进入"知识库" → 点击"网页抓取"
输入目标网页 URL（如官网帮助页面）
设置抓取深度（默认 1 层，即仅抓取当前页面）
系统自动抓取并解析内容
预览并确认后导入

通过 API 添加知识

POST https://api.zhiqiyungong.com/api/kf/knowledge
Content-Type: application/json
Authorization: Bearer YOUR_ACCESS_TOKEN

{
  "project_id": "prj_m4k8n2x7",
  "title": "如何退款？",
  "content": "请在订单详情页点击"申请退款"，或联系客服提供订单号。我们将在 1-3 个工作日内处理退款，原路返回至支付账户。",
  "similar_questions": ["退款怎么弄", "能退钱吗", "退款流程"],
  "category": "售后"
}

知识管理最佳实践

1. 分类组织知识

建议按业务场景建立知识分类，如：产品咨询、售后服务、账户管理、支付方式、物流查询等。每个分类下保持 10-50 条知识条目，便于管理和维护。

2. 定期审查和更新

每周查看"未匹配问题"报告，将 AI 无法回答的常见问题补充到知识库中。删除过时或不准确的内容，保持知识库时效性。

3. 优化问答质量

回答要具体、可操作，避免模糊表述
善用相似问题提升匹配率
复杂流程用步骤式描述，每步简洁明了
必要时插入截图或操作指引链接

🚫 避免：不要在知识库中存储客户隐私信息、内部密码、敏感业务数据等。知识库内容可能被 AI 用于回答客户问题，请确保所有内容对外公开是安全的。

知识生效与更新

新增或修改知识后，系统会在 1-2 分钟内自动完成索引更新。在此期间，AI 可能暂时使用旧版本回答。如需立即生效，可在知识库页面点击"强制刷新"。

知识库搭建